这个热线挽救了数千人

　　京东客服曹璇婚礼这天，除了来自亲朋好友的见证和祝福外，还收到了一份特殊的“礼物“——红彤彤的锦旗。而这份礼物背后的故事，始于两年前一通”生命通道“的电话。

　　为淋雨的人撑一把伞，再传递下去

　　2022年4月28日深夜，京东互联网医生反馈了一位客户的在线咨询——“怎么戒掉酒瘾，手腕上轻轻一划就在滴血。”当时接线的客服专员就是曹璇，她迅速核实客户信息，第一时间拨通了电话。电话那头是一位年轻的男孩，虽然意识清醒，但语气难以掩饰的低落与绝望。感情和工作的双重打击，让他陷入了自我伤害的漩涡。曹璇一边耐心安抚、一边迅速联系当地警方，半个多小时的通话不仅让男孩的情绪稳定了一些，也为警方的介入争取了时间，最终危机得以化解。

　　获救后，男孩去学习了心理方面的专业课程，走出阴霾的同时还帮助了更多的人。去年京东20周年，男孩特意去了趟客服中心与曹璇见面，并告诉她自己的变化。男孩说：“因为自己淋过雨，所以当自己有能力为别人撑起一把伞，那就一定会尽全力。”曹璇得知自己给男孩的善意他能够再传递给别人，她开心到“竟然有些想哭”。

　　男孩曾不止一次表达过：“曹姐是我的大恩人。”正如他给曹璇的锦旗上写道“星星之火，可以燎原”，他们都相信，真诚、暖心的火花会继续传递。

　　成立4年来，京东客服“生命通道”团队已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户，覆盖了从学生到职场新人，再到为人父母的广泛群体。这些曾被绝望笼罩的生命，如今在社会的关爱与自身的努力下，正重新拥抱生活。

　　让长辈的“小心翼翼”有用心的回应

　　作为京东长辈专属客服团队的一员，高赛在过去几个月收到了40多封来自同一位独居老人的邮件。有售前咨询、售后求助，慢慢地也有了生活琐事的分享，老人说，“特别不想麻烦你，但我平时都是一个人，找不到别人能帮忙。”来信几乎开头都是“很抱歉又来打扰你”，结尾是“再一次由衷的感谢”。

　　面对老人的“小心翼翼”，高赛总会认真回应，“无论事情大小，您随时找我，只要我在，一定给您回电。” 加入京东八年，真诚可靠、暖心用心的服务让高赛成为团队里收到表扬信最多的成员之一。团队里新入职的员工提起他，都会说“赛哥是我们这里的专家”。

　　早些年，高赛在外漂泊打拼，后来母亲年龄大了，需要照顾，他决心回到家乡宿迁。进入长辈客服团队工作，同样是受到母亲的影响。有一次，帮母亲挑选电饭煲时，高赛发现，市面上的产品五花八门，有涂层的没涂层的，不粘锅的不锈钢的，他研究了好几天，才选中一个又实惠又健康的。他不禁想到了那些和母亲年龄相仿的老人，所以电话那头，在他看来不只是客户，更是家里的长辈、亲人。

　　2021年初，京东成立“长辈专属客服团队”，用真诚可靠、暖心用心的服务为60周岁以上客户提供7*24小时全时段语音及在线服务。目前，长辈专属客服团队已经帮助了近千万老人。

　　拥有育婴师资格证的专业带娃选手

　　“孩子吐奶，怎么办？”

　　“宝宝便秘怎么办？”

　　“……怎么办？”

　　曹先生和爱人都是博士，但也是“事事紧张”的新手爸妈，从最初咨询吸奶器的维修问题到各类育儿问题的求助，两口子渐渐依赖起京东客服。

　　有一次，他们在京东购买纸尿裤，找客服咨询尺码。沟通中，曹先生和爱人发现，客服不仅能给她专业的尺码建议，还根据宝宝月龄耐心地教他们抚触手法，提供喂养和护理指导，这令他们非常惊讶。还有一次，曹先生和太太买了太多纸尿裤，没想到宝宝长那么快，尺码不合适了，曹先生在客服处得知京东有“尺码随心换”服务，并且客服直接操作帮他换了货。

　　不知不觉咨询快一年了，带宝宝出去玩时，曹先生专门拍了照片发给客服。之后，曹先生收到了一张贺卡，上面是好多签名祝福，沟通后曹先生才知道，原来他每次咨询问题的都不是同一个人，他们都属于京东客服专门设立的母婴客服团队。