同花顺-圈子

　　“不只是一场情绪消费狂欢。”

　　好文5264字 | 9分钟阅读

　　作者：周文辉，中南大学商学院教授，管理案例研究中心主任，著有《营销功夫：一心九式》。王佳蕾，中南大学商学院工商管理专业本科生。

　　2023年12月，好想你联合盐津铺子控股对零食很忙集团投资10.5亿元人民币。零食很忙起步于2017年湖南长沙，以社区店形式，打造老百姓家门口的零食连锁品牌，用更低的消费门槛，满足更广大年轻人的零食刚需。

　　作为新消费品牌，零食很忙非常重视数字化建设，组建了由100多名技术人员组成的数字化中心，通过自研+第三方合作的方式，打造全链条数字化。在数字化赋能下，零食很忙仅用7年时间，集团门店数量就突破万家，成为零食连锁行业的领先品牌。

　　本文根据对零食很忙数字化实践的调研，将其数字化赋能分为“人、货、场”三个部分，探究其如何通过数字化赋能实现全链条效率的提升，从而更好地为用户提供零食消费服务。

　　01

　　数字化赋能“人”，实现价值共创

　　零食很忙创始人晏周说：“我们其实很简单，就服务好两个顾客，一个是用户，一个是加盟商。”零食很忙本着“利他”的价值观，通过数字化对“人”的赋能实现价值共创。

　　1. 用户：会员系统，积累数据

　　随着用户增加，零食很忙在满足大众零食刚需的同时，需要精准匹配用户的个性需求。“我们先在湖北市场试点推行了会员体系，通过积分秒杀5万份零食礼包等方式招募会员，然后将他们沉淀下来。在会员运营中，我们更偏向于塑造会员的价值，让会员活跃起来。”零食很忙CIO（首席信息官）孙浩说。

　　在试点推行阶段，在湖北门店数量远低于湖南市场的情况下，零食很忙在湖北市场积累了超100万会员。“如果会员体系能够全面落地，将对零食很忙的会员数据资产积累带来诸多价值。”孙浩补充道。

　　2023年7月，零食很忙正式推出会员体系，通过会员招募、会员等级设计、会员权益设计、会员关怀、会员数据分析等方式，将数字化链条向用户端延伸，在私域和数据资产沉淀方面全面发力。零食很忙用户扫码即可注册成为会员，每月7日，可以享受88折优惠，每月17日，可以参与1个积分抢购福利。

　　同时，购买零食产生的积分还可以兑换商品或品牌周边产品。这一系列会员政策给会员带来了诚意满满的福利，增强了会员对品牌的黏性和忠诚度。截至2024年4月，零食很忙已经拥有2000万会员，他们成为了品牌宝贵的资源。

　　2. 店员：线上指导，统一标准

　　当今的年轻人在线下零售店购物时，更加注重消费体验，而店员频繁变动会导致服务水平参差不齐，让线下零售常被诟病，处理不好就容易引起用户的反感。我们发现，这种线下零售的通病在零食很忙的店内得到了很好的解决。

　　零食很忙如何做到所有加盟店服务一致？公司通过总部数字化赋能门店店员，让他们可以“轻装上阵”：一方面，设立线上培训平台对店员进行指导培训，即使是没有任何经验的店员，也能够快速上手；另一方面，帮助加盟店进行店员信息维护，使店员的流入流出全部可以在线上完成。

　　不仅如此，零食很忙还通过自主研发，推出了“AI（人工智能）智能秤”。在快速精准的小码识别功能辅助下，店员可以更加精准地掌握库存数据，也极大地减轻了收银员背记商品条码的工作压力，收银效率大幅提升。

　　这样一来，零食很忙不仅以统一的标准服务于用户，还极大地提高了门店的人效。即使门店有1600多个SKU（最小存货单位），但只需5 6人就能保障一家门店的正常运转。

　　3. 共创：立足服务，优化体验

　　面对准入门槛不高、门店竞争激烈的量贩零食行业，零食很忙决定“不做网红，要做长红”，让用户享受更安全的零食体验，连结用户与员工，实现价值共创。

　　“我们会安排试吃专员守在门店，有针对性地找到对试卖品类有消费需求、愿意为产品买单的顾客，上前为其提供试吃。”零食很忙相关负责人介绍说。为了更好地满足用户对不同零食的需求，零食很忙推出试吃试卖环节，通过用户反馈与试卖数据，不断优化选品结构，每个月有5%左右的产品被更新迭代，以此保证新鲜感与多样化。

　　零食很忙还在为用户提供保姆式贴心服务上下足功夫。“我们率先打造了24小时客诉上门机制。只要用户有疑惑，我们都将为用户提供24小时上门解决服务，只为让用户享受安全的零食体验。”零食很忙设置了专门的用户服务部门，落实“2小时响应，24小时处理，48小时完结”的服务；针对线上无法解决的问题，还会派出外勤客服，与用户面对面协商处理，创造极致的惊喜化体验。

　　为了让老百姓吃得放心，零食很忙认为“光依托自己的力量还不够，还需要大众的监督力量”。公司实施了全民质检计划，邀请用户和店员参与产品品质的评估和监督，鼓励用户对产品质量问题进行反馈和投诉，充分听取并回应用户的声音，进行“自曝自查”。

　　从其官网以及微信公众号中的“每月门店督查报告”不难发现，零食很忙一直保持着对自己“重拳出击”的风格和做派。

　　02

　　数字化赋能“货”，实现降本增效

　　“如何在提升效率的同时满足管理的需求，是我们整个数字化部门需要考虑的事情。”孙浩说。从选厂采购到仓储配送，零食很忙将数字化优势体现得淋漓尽致，也为用户带来了更低价的零食。

　　1. 采购：全面审厂，大厂直采

　　供应链每一环节“层层溢价”，导致传统线下零售的产品价格不断升高。为了使用户以更低价格买到更高品质的零食，零食很忙从源头出发，压缩交易环节，通过“总仓对总仓”的采购方式实现“去经销商化”，并采用“无账期现金采购”“无后台杂费”的方式，在减轻供应商压力的同时，做到价值回归，真正保证用户利益。

　　零食很忙以主打高性价比出圈，坚持零食低价与高质两手抓。从源头开始，它就高标准把控产品质量。在选择供应商时，品控团队会对工厂资质文件、生产车间视频进行审查，并制定严苛的评分体系。为了避免任何不合格情况出现，选品团队会亲赴工厂实地，进行实时监督和考察评分，只有40多项评分都达到优秀的厂商才能够入选。

　　在合作期间，零食很忙依托数字化巡厂系统，对合作厂商进行“远程巡厂”，通过远程品控团队的监督，对工厂存在的问题提出每日整改。这一系统性、全方位的措施，不仅确保了零食很忙的产品始终符合高质量和食品安全标准，也高度符合零食很忙“竭尽全力，尽善尽美”的价值观，为大众提供真正放心的零食选择。

　　2. 仓储：智能仓库，统一管理

　　“‘哔’的一声，零食就有了身份，再‘哔’一下，给零食做好了‘入住登记’。每‘哔’一声，零食就多了一项新记录。零食什么时候入住，占多大的地，住哪一层哪一格，一查记录一清二楚。再加上每个零食都录入了‘出生日’和‘生命值’，一旦‘血槽’见底，系统就会自动报警，绝不让临期或者过期零食流入门店。”零食很忙公共关系总监易礼钧形象地介绍了零食很忙的仓储管理场景。

　　为了实现对库存的及时管理和对门店的精准供货，零食很忙通过仓储管理系统（WMS）进行科学管理。该系统不仅能够实现对仓库人员的合理分配与流程的高效管理，还从每一份零食入库起就进行全程可视化管理，既保证库存又保障品质。

　　目前，零食很忙正在长沙总仓附近规划建设智能配送中心，将采用更自动化的系统和装备，以支撑每日50万箱吞吐的需求，进一步提升智能化仓储水平。

　　“零食很忙全面落实的是线上线下仓配两个强管控，目标是要把外包管得比自营还好。”零食很忙供应链总监覃拥介绍说。尽管零食很忙的仓库既有自营也有外包，但都采取全局、全过程、无死角的统一标准，并通过制定仓库运营管理的标准化手册，实现对自营仓和外包仓统一管理，进一步提升仓库效率和运营管理水平。

　　3. 配送：辐射体系，高效运转

　　如果说仓储是零食很忙提高效率的一大武器，那么另一大武器就是配送。

　　目前，零食很忙以长沙总仓为核心，周边设有衡阳、怀化、南昌、荆门、江夏、东莞、贵阳、重庆等多个分仓，形成“一总仓+多分仓”的辐射状供应链体系。“网络布局的核心逻辑，一方面在于门店的密集度，即仓库所覆盖的门店数量通常要超过100家才能形成规模效应；另一方面，配送半径通常为300公里，确保全国门店24小时必达。”零食很忙供应链总监覃拥说。可见，这样的供应链布局保证了对门店的及时配送，也为向全国市场进军提供了竞争力。

　　“对于全外包的配送业务，我们同样有标准化的手段进行强管控，比如制定承运商考核表规范配送作业。”覃拥补充道。零食很忙采用全外包配送，并建立智能化的运输管理系统（TMS），将运输管理端与司机移动端连接在一起，通过可视化配送管理，快速帮助司机优化运输路线，哪些零食该送到哪里、走哪条路线，都能自动规划妥当。借助不断积累的运输数据，还可以计算出装车、运输、配送交接等精确时间，进一步提升供应效率。

　　03

　　数字化赋能“场”，实现双线管控

　　零食很忙通过连锁加盟的形式来扩张版图，并以强管控模式，打造一站式零食消费场景，为用户提供“逛”的优质体验。

　　1. 选址：门店选择，加盟评估

　　“把加盟做得比直营还要好”，是零食很忙一直奉行的准则。零食很忙瞄准下沉广阔市场，以加盟方式聚焦社区店与乡镇店，深入挖掘下沉市场的消费潜力。在决定开发一个地区之前，零食很忙会组建开发团队，对当地的人口规模、人均收入、租金水平等进行调查，并将调研数据与其他地区进行横向对比，只有该地区的GDP（国内生产总值）等数据都达到标准，再经过一系列测算之后，零食很忙才会开放加盟。

　　在加盟前，加盟商可以在零食很忙官网看到清晰透明的硬性加盟条件，这既方便加盟商判断自己是否符合加盟标准，也为一些外行加盟商提供了准备方向。

　　加盟商在向零食很忙递交加盟申请时，即被纳入“加盟商全生命周期管理系统”。从对加盟商背景、经验、资质等初步审查，到对加盟商所在地市场、商圈审查评估，再到协助加盟商进行选址、店内布局，乃至统一培训和数据整合，所有动作都基于零食很忙总部对加盟店的数据分析与支持。

　　2. 构建：场景营造，整店输出

　　零食很忙创始人晏周说：“零食很忙打造的零食消费场景，让用户一走进门店，就产生消费需求，进而引发一个有效率、冲动性的消费过程。”跟长沙这座城市一样，零食很忙的门店也具有“网红”特质——明亮时尚的店面设计、整齐饱满的货架陈列、动感愉悦的背景音乐、焕然一新的品牌标识、潮酷元气的品牌人设零小忙 这种一站式零食消费场景，不仅满足了用户对零食口腹之欲的需求，也为用户提供了休闲时光的情绪满足。

　　零食很忙采用“整店输出”模式，大到品牌形象、门店装修，小到商品陈列、服务流程，都符合总部统一标准，力求做到“千店一面”，为用户提供更舒适、更愉悦的消费体验。公司采用可视化整编陈列体系，通过大数据分析商品之间的关联，对每个门店的商品设计出不同的陈列模型。

　　店员只需要对照总部给出的商品陈列图摆放商品即可，总部会根据各个门店上传的陈列效果图进行督查，以保证对门店库存、销售数据的精准掌握。

　　除了常规门店，零食很忙还在长沙芙蓉中路开设了面积达1300多平方米的“超级·零食很忙”，两层超大购物空间搭配PLUS零食、巨型单据、众多创意装置，为消费者营造了“超好逛、超出片”的购物体验，充分迎合了当代年轻消费者“消费+社交”的多元需求。“超级·零食很忙”一开业，迅速出圈。

　　在各大社交平台上，相关话题和种草内容持续刷屏，门店现场也排起长队，不得不限流进入，营业额更是不断刷新行业纪录，成为长沙当地新的现象级打卡地标。

　　3. 管理：小忙巡店，远程监督

　　为了确保各加盟店的质量，零食很忙更是下了“狠手”，对所有门店采用实时的数字化店面管理系统，实现强管控。

　　零食很忙自研了“小忙巡店”系统。该系统上线后，从总部管理到门店执行都可以在系统中完成，稳定承载了所有门店每月8 10轮的线上、线下巡店任务，为零食很忙实现信息化、数字化管理提供支持的同时，也降低了对巡店人员的能力要求。

　　为了保证门店标准化的有效落地，零食很忙还成立了专门的部门——门店经营中心。“公司目前配备了200多人的远程督导团队，每月不定期对所有门店进行线上巡查，对于未按要求做好标准化的门店，在管理后台都能看得一清二楚。”零食很忙相关负责人介绍说。

　　而整个标准化执行团队约有500名员工，这是除供应链中心外，零食很忙人数最多、投入最多的团队，形成了“线上远程督导＋线下督导”的双线巡店模式。他们每天做的事情就是检查门店的各种标准执行情况，以保证所有门店达到公司的要求。

　　当然，零食很忙也制定了奖惩分明的考核制度。公司通过现场、远程、视频、点检等多种巡店方式，从商品陈列、门店卫生、购物体验、服务意识四个维度，对每家门店进行综合评分。

　　得分在95分以上的门店，可以享受配送费减免、开设更多新店等利好政策。对于得分在90分以下的不合格门店，如果是第一次不合格，就会在零食很忙的官网和内部系统中被公开通报，并责令整改；如果连续两次不及格，就需要闭店学习一周，全员考核合格后才可营业；如果连续三次不合格，就直接取消加盟资格。

　　零食很忙成立至今，不仅打造了独特的商业模式，抓住了零食连锁行业发展的风口，更是通过拥抱数字化打通全链条业务流程，以高效成就优质与低价，以标准规范场景与服务，在满足年轻人零食需求的同时也俘获了年轻人的心。