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　　第一消费金融：由于后台陆续有人要求分享“代理维权”标准原文，第一消费金融决定放送全文。

　　关于征求对《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》意见的通知

　　各成员单位：

　　为贯彻落实国家金融监管总局关于“研究制定代理维权灰产识别标准和行业自律规范”的指导意见，进一步保护会员银行合法权益，维护正常的金融市场秩序，斩断“代理维权”黑灰产利益来源，中国银行业协会组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》。

　　请各成员单位根据工作实践提出具体修改意见，于1月19日（本周五）下班前反馈给消金委员会办公室工作邮箱：xjzwh@china-cba.net，届时未反馈视为无意见。

　　附件：1. 中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）

　　2.中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）

　　消费金融专业委员会

　　2024年1月17日

　　附件1

　　中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准

　　（征求意见稿）

　　为避免金融领域灰产侵害消费者权益，破坏正常金融秩序，同时解决各会员单位单独应对灰产面临的识别难度大、难以形成合力等困难，现梳理金融领域灰产相关情况，明确有关识别标准，以便有效识别应对。中国银行业协会在监管部门的指导下，制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准》。主要内容如下：

　　一、灰产主要形式

　　（一）反催收联盟

　　反催收联盟，是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意逃废债等目的的行为。反催收组织的根本目的为收取高额代理手续费、截留套取资金等（例如加盟会费、每月代接听催收电话费等）。主要包括：一是煽动逾期客户，尝试激怒或诱导催收员说出违规话术，试图虚构暴力催收的事实或造成催收员违规催收的假象，并将通话录音后向监管部门投诉；二是向客户传授减免息费、延期还款等“技巧”，教唆客户或直接代客户向监管机构投诉，谎称受到会员单位或催收机构暴力催收，并通过到会员单位或监管机构聚众闹事，网上论坛、微博等线上渠道施压，扬言“群访”，制造舆情压力，逼迫会员单位停止对其进行催收、宽限还款、减免息费或声称导致其失业、名誉损失等不实情况进行敲诈勒索；三是指导逾期客户开具或者伪造贫困证明、收入证明、住院证明等，获取息费减免或延长还款期限的服务；四是其他教唆客户逃废债等行为。

　　（二）羊毛党

　　羊毛党是指利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体，主要包括：一是利用相关技术手段虚构用户、手机号、收货地址、IP地址、GPS方位或移动设备等方式，变造、虚构交易套取优惠费用；二是同一用户或多个用户（亦包括诸如一人同时掌握多个不同用户信息或银行卡信息的情形）以违反正常交易习惯的方式进行以套利为目的的支付行为，如在活动门店非正常营业时间段内消费、短时高频交易（包括正向交易以及撤销、退单等反向交易）、优惠交易占比畸高或交易金额差异小等明显不合常理的情况；三是将一笔交易拆分成数笔交易以套取更多利益的支付行为；四是其他利用存款、营销规则谋取营销费用的不诚信、不正当行为。

　　（三）恶意投诉

　　恶意投诉是指以灰产支持下投诉为由，要求会员单位满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。恶意投诉表现为灰产支持下的代理投诉、指导投诉、非本人投诉，此类机构或个人常以“专业代理维权”名义通过违规收集消费者个人信息，吸引、诱导、教唆消费者滥用和强占维权与投诉渠道，滥用监管行政规则，阻挠消费者与会员单位和解或与第三方机构开展纠纷调解，通过夸大或歪曲事实、伪造证明材料、诬告要挟会员单位、缠访闹诉、多次重复向监管投诉施压等方式进行恶意投诉。

　　二、灰产识别手段

　　（一）以金融消费者名义进行非法“代理维权”

　　1.投诉电话通话内容与举报信函内容的识别与鉴定

　　（1）电话通话背景音出现第三方人员现场指导话术、类似灰产电话投诉职场等状况的；

　　（2）客户无法证明是本人投诉的，投诉人无法准确答复个人及相关案件基本信息，包括但不限于生日、属相、住址、工作情况、投诉举报内容；

　　（3）投诉人拒绝见面或视频沟通；

　　（4）同一笔投诉，两通及以上电话声音不同的，且声称是同一人的；

　　（5）两名及以上无关联投诉人所描述的投诉内容高度一致，仅在姓名、地址等基本信息方面存在差异，甚至出现消费者信息、机构信息、合同或保单信息等明显错误的情况；

　　（6）投诉举报材料中出现明显超出普通消费者知识范畴的专业词汇术语。

　　2.投诉号码与举报信函地址存在异常

　　（1）用投诉举报人、来信人投诉、来电和留存的电话号码在支付宝、微信、抖音、企业信息等各类平台上检索，显示存在与修复征信、协商还款、反催收、代理退保等灰产相关的代理、宣传、广告、推广链接等内容；

　　（2）两名及以上无关联投诉人使用同一电话号码投诉；

　　（3）识别为虚拟号码的；

　　（4）以信函方式投诉举报的，信函寄件地址存在异常，呈现某些区域（地址）如说同一站点、同一楼栋的高度集中，投诉信函的实际寄出城市与客户在会员单位系统预留的公司/家庭所在城市不符的，或是与客户近期发生交易的商户所在城市不符的；或投诉举报人与寄信人非同一人，且联系方式不一致。

　　3.通过技术手段进行识别

　　（1）以金融消费者本人名义投诉举报的，通过来电手机号码实名认证或通过生物识别技术（包含但不限于声纹识别、人脸识别、视频核验等技术）等方式发现投诉举报人非金融消费者本人，且对方拒绝提供合法委托文件材料；

　　（2）经技术手段或调查证实客户本人从事非法代理投诉业务，如客户名下注册反催收公司或客户手机号关联社交账号（如微信、支付宝、抖音、快手、微博、小红书等）推广非法代理投诉业务或广告等；

　　（3）账户登录IP地址识别方式，如同一设备登陆多个账户、同一账户登陆地址在短时间内发生不合理的变更。

　　（二）代理人陪同客户进行投诉与举报

　　1.有代理人陪同客户投诉与举报的，但无法出具正式委托协议，或无法回答会员单位对于两人关系问题的。

　　2.代理人与客户已被属地监管机构认定为灰产中介与纠访闹诉的。

　　3.代理人与客户社交网络账号存在“免息挂账”“债务规划”“专业反催收”等明显灰产广告的。

　　4.代理人与客户存在不当利益关系的。

　　5.代理人与客户为银行业内认定的灰产机构的工作人员的，如某某法务、某某律师事务所等。

　　6.代理人冒充律师或法律工作者，不提供或提供虚假的身份、注册地、住址等信息，无代理权限、未明确具体的代理权限或代理权限不清晰等。

　　7.代理人阻断客户与会员单位、相关监管部门直接进行沟通协商的路径等。

　　8.代理人明确表示已替同一客户对三家及以上会员单位进行过投诉或举报。

　　（三）经灰产指使，缠诉闹访、反复投诉举报

　　1.客户经灰产指使，行事突破底线，纠访闹诉的。一是在公共场所或会员单位经营场所制造事端、虚构事实等方式引发诉由，通过骚扰式重复投诉举报，或采用非法聚集、滞留、滋事，威胁、辱骂、恐吓或伤害他人人身安全，以自身人身安全相要挟、扰乱公共场合治安秩序的；二是客户在与会员单位业务沟通过程中，采用滋事、威胁、辱骂、恐吓或伤害他人人身安全的方式，以刺激会员单位工作人员的或反复投诉会员单位工作人员，以达到其逃废债、减免息费、修复征信或补偿等目的；三是通过信访、信息公开、行政复议、行政诉讼等多渠道施压，以实现异常或不合理诉求的；四是针对催收业务，灰产采用话术施压与引诱的方式引导会员单位或会员单位外包的催收机构告知欠款人家属等第三方人员负债者欠款信息，从而制造会员单位有责事实，以此为依据要挟会员单位免除欠款人还款责任并给与额外赔偿的。

　　2.会员单位与客户业务关系存续期内，客户提出超出金融服务合同约定的补偿要求的或超出活动规则提供权益服务范围；或在会员单位已给出合理补偿方案或补偿权益服务后，以未达到其不合理诉求而持续重复投诉的；或在投诉后，拒绝与会员单位沟通交流，却坚持重复投诉的。

　　3.会员单位已就与客户债权与客户行为向公安、法院等司法机关报案或诉讼，司法机关已出具训诫书、立案书与判决书等材料，或会员单位与客户债权关系已在司法处理过程中，或已完成赋强公证的；虽非会员单位发起，但客户行为已在司法处理过程中，或已有司法处理结果的。

　　4.会员单位与客户业务关系已完结，客户向会员单位提出违反业务合同内容诉求。

　　（四）提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通

　　会员单位在案件处理过程中，发现投诉举报人可能提供虚假证据，证据包括但不限于通话录音、微信截图、手写材料、证明文件等，需与投诉举报人进一步核实时，投诉举报人拒绝面见或视频沟通；特别是录音证据存在明显模板化、诱导性表述。

　　（五）个人（非黑灰产）违反投诉秩序

　　1.对于同一事项重复投诉，并且屡次要求就同一事项计入不同投诉种类。

　　2.虚构夸大投诉事实，多次对自己不正当，不合理诉求的投诉要求催办。

　　附件2

　　中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引

　　（征求意见稿）

　　金融领域非法职业代理灰产（以下简称金融灰产）现象日益呈现出专业化、组织化、规模化、产业化的发展趋势，损害广大消费者的合法权益，严重影响金融行业的正常经营秩序。为充分贯彻中央金融工作会议精神，深刻把握金融的政治性、人民性，落实“以人民为中心”的发展思想，切实保护广大消费者合法权益，降低金融灰产及违反投诉举报秩序行为对会员单位经营与服务的负面影响，同时解决各会员单位单独应对黑灰产面临的识别难度大、难以形成合力等困难，中国银行业协会在监管部门的指导下，制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引》。主要内容如下：

　　一、坚定不移走高质量发展道路

　　会员单位应坚持人民至上，坚持审慎经营，坚持健康发展，严守风险底线，谨防过度授信，收缩风险敞口，从根源上解决“逃废债务”“修复征信”“全额免息”等宣传幌子所利用的风险防控薄弱环节和管理漏洞，厘清本单位各部门、各环节、总分行责任链，严格落实“谁的客户谁负责”主体责任，严肃追责，完善风险防控体系，坚决推动业务高质量发展。

　　二、切实落实消保合规经营

　　针对金融灰产投诉举报及违反投诉举报秩序的重灾区，如协商还款、息费争议等问题，一方面，会员单位应加强营销管理，在与客户订立合同、办理分期业务时，应对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容严格履行提示或者说明义务，确保客户注意和理解条款内容，并向客户主动告知咨询、投诉受理渠道。另一方面，会员单位应规范催收行为和催收用语，加强催收外包机构管理，保护债务人的合法权益。

　　三、系统化推进投诉举报实名制建设

　　会员单位应提升自身金融灰产识别能力，投入科技资源，加强系统保障，通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。对于投诉举报人身份存疑的，会员单位应加强手续验证，包括但不限于人脸或视频核身、线下面对面核实、手机号码三要素核验等；对于确定代理的，会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。

　　四、积极共建行业防范机制

　　会员单位应执行统一的金融灰产识别标准，坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。对判断为金融灰产或违反投诉举报秩序的，会员单位应严格按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理等总体原则，妥善处理各类投诉举报，承担责任以相关规定和金融服务合同的约定为基础，经济赔偿(补偿）与应承担的责任相符。

　　五、联合开展消保宣传教育

　　会员单位应开展丰富多样的金融知识宣教活动，充分引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，帮助消费者树立科学的金融消费理念及合理维权、理性维权的观念，全面了解金融产品信息，不断提高自身权益保护能力。同时，针对金融灰产，会员单位应总结提炼其执业特点与识别技巧，指导消费者有效识别，避免落入灰产陷阱。

　　金融灰产危害巨大，已成为阻碍社会价值观进步和社会信用体系完善的“绊脚石”。建设健康和谐的信用社会，有赖于社会各方的共同努力，更需要会员单位的严格自律。我们将加强行业联防联动，共同抵御金融灰产，构建保护金融消费者合法权益的屏障，形成坚决清理打击金融灰产的合力，为营造良好的金融生态作出积极贡献。