同花顺-圈子

 　　今年以来，平安银行正在尝试走一条新的路子。

　　所谓“新的路子”，其实就是其正在构筑零售业务的“第二增长曲线”。作为目前市场上公认的“零售新王”，平安银行用了几年的时间成功逆势突围，跻身银行“第一零售梯队”。但高速增长之后往往伴随而来的是增长的放缓。在这一阶段，如何沉淀、深耕及巩固客群，便成了无法绕开的商业难题。为此，平安银行提出了“五位一体”战略，自上而下都进行了服务升级。

　　在愈加白热化竞争的当下，唯有“用心”才能真正留住用户的“心”。这也体现在了平安银行银基开放平台上。作为平安银行公募基金业务联动基金公司打造的陪伴服务平台，近日，平安银行银基开放平台推出了“财富相伴”服务体系，围绕客户的投资全生命旅程，构建“智慧大脑+陪伴引擎”，打造“人+智能化”的陪伴服务新模式。

　　全面升级的“陪伴服务”

　　无数历史数据以及经验告诉我们，长久以来，基民们无法赚钱的头几号“杀手”是：放弃定投、追涨杀跌、持有时间短、频繁买卖。尤其是在今年市场动荡的行情中，基民的投资情绪更易受到影响，不仅持有时间会进一步缩短，也会出现频繁买卖的情况，再加上缺乏对市场的专业判断，亏损便成为了更为“普遍”的事情。

　　这个时候，一个“更懂客户”且能够“时刻陪伴”客户身边，帮助客户做出理性决策的服务团队就变得愈加重要。

　　在此背景之下，平安银行银基开放平台洞察客户痛点进行全新升级。

　　据悉，此次升级将基于银基开放平台，以及理财经理展业平台口袋银行家，建立线上线下融合的陪伴服务体系，打造更懂客户的陪伴运营体系和内容服务能力，满足客户不同阶段的多元化投资需求，进一步提升客户的投资体验。

　　平安银行公募基金业务相关负责人表示，以前的陪伴内容多且繁杂，客户会觉得与自己的投资没有太大的关系；“财富相伴”体系将能够根据客户的持仓产品、账户、旅程节点提供针对性的陪伴服务。同时，通过大数据实时检测产品表现，如遇波动，提醒基金管理人和投研团队为客户提供对应的解读和持仓建议。

　　简而言之，升级之后的银基开放平台和口袋银行家更懂客户、更懂产品、更懂投资。

　　懂客户指的是，“财富相伴”通过借助“智慧大脑+旅程引擎”，能够在客户投资旅程上的每一个关键时刻，精准及时地为客户提供“与我相关”的陪伴服务，让那些有趣有料，看得懂、记得住的陪伴内容，逐步帮助客户建立坚持长期持有的投资理念。

　　懂产品则主要依托于平安银行银基开放平台背后专业的团队。一直以来，平安银行优选基金团队 “为客户在‘珍珠’中挑选珍品”，跟踪一个基金经理不是一年、两年，而是十年、八年。

　　正因为拥有这样一支团队，平安银行才可真正做到及时、专业的为客户追踪产品，解读市场，用专业帮客户创造价值。也因此，更多的客户才会愿意留下来、长期持有、复购。数据显示，平安银行持仓客户复购率高达60%，定投客户坚持6个月以上占比40%，远超行业平均水平。

　　此外，还需要懂投资、配置。今年以来，市场行情波动剧烈，对于大众客户而言，投资的风险在不断上升，同时投资难度持续加大。“财富相伴”服务充分考虑客户的风险承受能力、投资偏好、账户及资金情况，为客户智能匹配适合的产品和投资策略，助力客户收获良好的投资体验。

　　重构“陪伴内容引擎”

　　“我们始终坚信不断为客户创造价值，才能长久陪伴其成长。”平安银行公募基金业务相关负责人表示。

　　事实上，这并非只是平安银行在当下时点基于市场行情与同业竞争之下的选择。这也是随着数字化转型在金融行业的深入发展，财富管理行业转型升级的大背景下，平安银行公募基金业务做出的必然选择。在平安银行看来，唯有做好线上化陪伴能力，赋能一线队伍提升客户服务的能力，方能长久赢得客户的“心”。

　　这与平安集团提出的“三省”理念，平安银行提出的“五位一体”战略是一脉相承的。

　　而这也是基于平安银行自身新发展阶段的客观需求。从平安银行来看，近几年来，无论是其公募基金还是理财等其他业务板块，均实现了线上规模和客户数的突破式增长，如何“深耕”客户，也成了此阶段的关键。

　　为此，平安银基开放平台此次不仅对自身“陪伴服务”进行全面升级，而且对平台上的合作方也提出了更高的服务标准——基金公司通过银基开放平台参与陪伴场景和内容的共建，平安银行联合十多家基金公司，搭建了6大类目11个子品牌的内容服务生态，打造陪伴内容引擎。

　　可以看到，整个陪伴内容服务体系从系统性地“带客户学投资”到每日为客户推送“收市点评”及“每周投资情绪”，让客户及时获得当天市场的动态、热点、行情以及未来一周的市场情绪展望、看好板块等，到即时监测产品的异动，对产品净值波动进行分析解读，给予客户持仓建议以及产品提醒等，涵盖了客户投资过程所需获取的方方面面信息，可谓“保姆级”服务。

　　据透露，在此次服务升级之后，基本能够覆盖到近100%的持仓客户。

　　以市场异动、产品异动、客户账户异动等关键节点为例，在事件预警规则的驱动下，基金公司在银基开放平台的陪伴日历中收到待办任务，及时生产和发布相应的陪伴信息与内容，通过口袋银行、企业微信、AI客户经理等渠道触达客户，为客户提供市场行情解读、前瞻观点、产品策略以及运作报告、产品异动提醒、投资锦囊、基金经理大咖观点等优质内容， 在关键节点通过陪伴引擎触达客户。

　　据了解，为提升陪伴内容服务质量，财富相伴服务评分还将纳入基金公司服务评价，考核直接关系到基金公司未来在平安银行银基开放平台上的发展空间。

　　陪伴客户全生命旅程的“投资管家”

　　不仅如此，平安银行银基开放平台在这个方向上的打法是依托“人+智能化”无缝链接，赋能一线队伍，构建全方位智能陪伴服务生态，全面提升陪伴体验。

　　细节之处，更能窥见其“用心”。因此，我们可以看到，“财富相伴”的页面出现在了口袋银行APP更为前端之处，在获得高流量的同时，也可通过丰富多彩的模板为客户实现各类MOT节点陪伴服务。如果客户在口袋银行app错过了重要的陪伴消息，系统还将提醒客户的专属理财经理提供人工陪伴服务，保证在每一个需要的时刻有人陪伴，让陪伴服务更有温度。

　　这种“有温度”的服务还贯穿了客户的整个投资生命旅程。

　　若拉长时间线来看，平安银行升级后的服务大致可分为三个阶段：对于初涉投资的“小白客户”而言，主要目标是让客户更懂得投资，平安银行采取的陪伴策略为“注重基础投教、产品深度认知”；对于已具备了一定投资经验的客户，目标是引导客户科学配置资产，平安银行采取的陪伴策略是“注重进阶投教、配置能力提升”；对于资深用户而言，平安银行的陪伴策略是“注重进阶投教、配置能力、市场敏感培养”，帮助客户进一步提升投资体验。

　　在这个过程中，平安银行银基开放平台的智能引擎还将发挥着关键作用。

　　举个例子，若市场出现大跌时，当陪伴引擎识别到有客户持仓权益产品超过6个月，产品亏损超过10%，且未作定投时，“财富相伴”会给出对应的投配建议，引导客户用定投平滑成本、低位布局等；若市场行情突然出现异动时，当陪伴引擎识别到客户为持仓一年以上较成熟的客户，相应的陪伴策略便是市场行情解读+投资锦囊+投配建议，帮助客户了解行情异动的原因，后续市场的发展趋势，以及相应的投资建议。

　　与此同时，智能引擎还能将联动理财经理，为一线队伍赋能，提升陪伴服务能力。据悉，财富相伴通过口袋银行家、企业微信等渠道触达理财经理，一方面会帮助理财经理更加了解市场和产品；另一方面，将时刻提醒其所服务的客户近期遇上了哪些陪伴节点，获得了哪些陪伴服务，今日有哪些值得关注的陪伴事项，人工转发陪伴内容，为客户提供服务；还可帮助理财经理快速掌握陪伴服务触达了哪些客户，客户对哪些陪伴节点更感兴趣，以及哪些陪伴服务的效果比较明显等。

　　有了智能引擎与“有温度”人工服务的最佳组合，平安银行银基开放平台不仅可以时时刻刻跟踪市场动态，面对不同的客户及时提供“量身定制”以及“千人千面”的贴心服务，还能为客户提供贯穿全生命旅程的全方位“管家式”陪伴服务。