同花顺-圈子

2020年，是京东开启的7×24小时客户服务的第十个年头。

十年来的每个春节，成千上万名京东客服都坚守在服务的第一线，为用户提供全年无休的服务体验,共同打造“春节不打烊”的服务品牌。

在他们中间，有留下值班，顺便逃避催婚的年轻小伙；也有让员工先回家过年，春节连续加班5年的业务主管；还有离家太远，让公婆带着孩子“反向过年”的广东宝妈。他们牺牲了春节的休假时光，共同默默守护着，千千万万普通人春节合家团聚的欢愉。

“过年年货最重要，我们每一单都跟进到家”

蔡康华今年28岁，来京东从事客服工作已经3年多了。他家住徐州市，距离京东宿迁客服中心40多公里。每年春节，京东都鼓励家住外地的员工回家团聚，但是蔡康华自打在京东工作，春节就再也没回过家，已经连续3年了。

蔡康华说，父母家距离自己其实很近，回去很方便。平常双休日时，自己也经常回家。因此，春节假期应该把回家的机会让给难得回家的同事。而且，春节回家，家里还会来很多亲戚串门。眼看着要“奔三”了，蔡康华的婚姻大事渐渐成为了各种亲戚口中的热门话题。为了躲避亲戚的催婚，蔡康华选择留在宿迁上班。

蔡康华说，春节期间买年货的订单是最多的，自己几乎每天都接到五六十次咨询是询问年货的物流进度的。每个人都想在大年初一之前收到年货。“遇到这样的咨询，我们都会一直跟进，随时了解物流的最新进展并及时通知用户，直到用户收到商品为止。”这样的全程跟进，是为了确保用户的年货万无一失。

“春节期间，用户再小的问题都是大问题”

周晓超是宿迁本地人，已经在京东工作了7年，从一名普通的客服，成长成现在VIP服务部的一名业务主管。做一线客服的那两年，周晓超每年春节都回家了，而自从他2015年晋升主管之后，春节就再也没有回家。

周晓超说，这是他之前主管就留下的一个传统。春节尽量让一线员工，让家乡远的员工多在家休息几天，他之前的主管就会在春节留下来，把休假的机会让给其他人。当周晓超成为主管的时候，自然而然地继承了这种“传统”，“为了让更多的外地同事回家过年，我必须选择坚守”。

春节期间，咨询的业务量并没有大幅度减少，接线的人手却少了。因此，春节期间，周晓超自己也会接线，减轻一线客服的压力。周晓超说：“春节期间，用户再小的问题都是答问题。”为了让用户的咨询迅速被处理，免得等得着急；春节期间，主管冲在一线处理用户的咨询也是京东客服的优良传统。

“用户收到年货了，我心里就踏实了”

唐颖和丈夫都在京东宿迁客服中心上班，而他们家在广东茂名。从宿迁到茂名，要坐一天一夜的火车。因此，每次唐颖回家，都要待上10天左右才合算。但是，每年春节的工作量让她不可能休息这么长时间。

唐颖说，这两年，随着人们购物习惯的改变，更多的人选择在网上购买年货直接寄到家里。今年年货节期间，唐颖每天要处理100多个用户的咨询，是非大促期间的几乎一倍。随着今年网络电话2.0等辅助工具的上线和升级，处理咨询的效率更高了。但是，春节期间的人手还是很紧张。唐颖说，虽然很忙，但是自己并不觉得很辛苦。每次得知用户及时收到了商品，仿佛自己也沾上了他们的“喜气”，心里非常欣慰。

连续3年，唐颖春节都留在宿迁没有回广东。而她的公婆会带着孙子提前从茂名赶来宿迁“反向过年”。这样一家人相聚的时间还能长一些。唐颖说，春节上班习惯了以后，自己听到用户及时收到了年货，会很欣慰。因为她每年也会买好年货等着公婆来过年，特别能够理解年货对于家人团聚的重要性。

近年来，每年春节期间，5000多名京东客服在全国各地的服务一线值班，处理数百万用户的咨询，为全国近300个城市、上千个区县的用户提供服务。京东每年都投入超千万元作为春节值班客服的节假日加班费和额外津贴。在京东过“劳动春节”，既是为让周围成百上千位同事安心地回家过年，也是为了让千千万万位消费者在过年享受到极致的购物体验。